六盘水市保险行业协会开展车险理赔服务质量测评

4月25日，六盘水市保险行业协会邀请贵州民族报记者一同参与，对辖内14家财产保险公司车险理赔服务质量进行测评。本次测评车辆定损环节采用真实事故车辆定损方式，测评结果无论是报案环节、调度环节、到达事故现场的时效均较一季度测评结果有较大提高。

    一季度测评排名靠前的单位在本次测评中排名依然稳定，但一季度测评中排名靠后的几家公司整体水平都有较大的提高，绝大多数公司得分均在80分以上，其中得分90分以上的公司有平安财险94.25分，大地财险93.25分，阳光财险90.5分，华泰财险90.25分，80分以下的是人保财险。

    从报案环节看，各家公司客服热线接听人员均做到用语规范，服务态度良好，均能在标准时间内容完成电话报案。但是华安财险报案电话接通后，大约有接近1分钟的防保险诈骗提醒内容，这对于发生事故后急需得到帮助的客户来说体验不是太好。

    从调度环节来看，六盘水市整体调度环节顺畅。本次测评到达现场的标准用时为60分钟，平均到达时间为30分10秒，用时较一季度测评有较明显提高。安邦财险等公司在客户拨打电话后由接线员直接连通查勘人员实现三方即时通话，提高了服务效率。平安财险、华泰财险采用GPS定位系统，准确定位客户所处位置，大大缩短了查勘人员到达现场的时间。同时，客户也能通过查勘员发送的信息链接定位查勘员所处的地点，了解查勘员的动态， 缓解了客户焦急等待的心情。

    但是人保财险、太保财险、国寿财险的查勘员在与客户沟通时指导客户将伤者送医院、等候交警出现场进行责任认定并凭相关单证进行索赔，不愿意到现场查勘，后经客户要求后才赶到现场。
测评反映的主要问题表现在部分公司查勘员估损定价与行业平均水平偏差较大，查勘估损技能亟待提高。