2016年一季度车险理赔服务质量测评情况通报

根据保监局工作安排，六盘水市保险行业协会分别开展了2016 年一季度车险理赔服务质量现场测评。现将测评情况通报如下：
 
    一、现场测评组织情况

    六盘水市保险行业协会定损环节采用真实事故车辆定损方式。
 
    二、现场测评整体情况
 
    本次测评对象为六盘水市14家财产险公司，平安财险、安邦财险、华泰财险得分靠前，大地财险、国寿财险、鼎和财险得分挂末。
 
    （一）现场到达时效方面
 
    从报案环节看：各家公司客服热线接听人员均做到用语规范，服务态度良好，仅太保财险由于接线员不够熟练，多次重复询问案件情况，导致报案时间近3分钟，被扣0.5分。
 
    从调度环节来看，六盘水市整体调度环节顺畅，仅人保财险在挂断报案电话到收到查勘员信息时间间隔超过了行业平均时间，安邦财险等公司在客户拨打电话后由接线员直接连通查勘人员实现三方即时通话，提高了服务效率。
 
    在现场到达时效方面，标准时间为半小时，平均用时25 分43 秒，华安财险超出规定时限，用时1小时10分50秒，华泰财险最快，用时8分4秒。
 
    （二）现场查勘和估损环节
 
    鼎和财险由修理厂人员开面包车代为出现场，并且该人员在未下车，未与客户（测评人员）沟通的情况下自行离开测评现场；40 分钟后身着工作装的查勘员再次开车来到现场，并自称刚到公司，对流程不熟悉，未能提供索赔资料及告知索赔流程；在后期估损环节中，鼎和财险再次更换人员进行估损测试。
 
    华安财险查勘员未开查勘车、未着工作服，自行离开现场后，另一名查勘员于40 分钟后到达现场进行测评。
 
    大地财险查勘车辆情况、人员服务意识、安全意识较差，车上无索赔单证等资料。
 
    安邦财险、国寿财险、太平财险、太保财险、大地财险、鼎和财险、华泰财险无服务创新与增值服务项目加分。
 
    三、测评反映的主要问题
 
    一是存在机构委托修理厂人员或业务人员查勘，但机构未按照公司内控制度与代查勘人员签订相关协议，对非专业查勘人员缺乏必要培训。二是查勘人员服务意识水平、专业技能、安全意识有待提高，对相关法律法规及服务标准内容掌握不够。三是部分公司查勘员估损定价与行业平均水平偏差较大，查勘估损技能亟待提高。
 
    四、有关意见及工作要求
 
    （一）对存在问题的公司给予通报批评
 
    2015 年以来，贵州保监局对车险理赔服务质量现场测评工作机制进行了调整完善，并按季对测评情况进行通报。总体来看，行业在到达时效、查勘服务能力上有了一定提高，但部分公司仍未能认真开展整改，导致一些严重影响客户体验度的问题在不同地区分支机构重复出现，如大地财险在2015 年的8 次测评中，有5个市州存在查勘人员服务意识和安全意识较差，未主动向客户发放索赔单证及监督卡等问题。此次测评中，仍然存在服务意识和知识测试成绩较差，查勘车后备箱杂乱，未发放监督卡，甚至查勘车上无索赔告知书等单证的情况。鼎和财险六盘水中支、华安财险六盘水中支代查勘人员自行离开，存在不积极配合测评工作的现象，对代查勘行为管控不严，影响行业及公司形象。故对大地财险贵州分公司、鼎和财险六盘水中支、华安财险六盘水中支予以通报批评，责令上述公司加强理赔管控、限期整改，于2016年4月29日前向我局上报整改情况报告。
 
    （二）各省级分公司要不断加强理赔内控执行力
 
    一是加强对委托查勘行为的管控。各省级分公司要对照测评情况，尤其是存在委托查勘行为的分公司要认真梳理并完善相关制度，分析下级分支机构委托查勘、费用支付等情况，对于未制定相关制度或未按照制度执行的应在4 月25 日前进行整改，并将下级分支机构（市、县）委托查勘情况和整改情况于4 月29日前以正式文件上报我局。二是不断提高理赔服务水平。鼓励保险公司加大对线上理赔软件的推广应用，各公司加大事故处理过程中与交警的沟通和联系，积极推荐客户使用“贵州交警”APP，对符合条件的交通事故进行快速处理，保险行业协会应积极主动与当地交警部门加大“贵州交警”APP的宣传推广，提高“贵州交警”APP使用率。三是加大理赔资源投入。除对理赔条线的人力、车辆等投入外，要加强理赔规范化管理，加大对理赔相关人员的培训力度，不断提高其知识水平和服务水平。
 
    （三）规范对车险理赔服务测评结果的运用
 
    下一步，贵州保监局将强化车险理赔服务测评结果的运用，进一步加大向社会公众和媒体的通报力度。通过测评结果的公布，督促存在问题的公司整改完善，引导公司为消费者提供更为便捷有效的服务，进一步提高我省车险理赔服务质量。此外，各公司不得利用测评结果相互诋毁，开展不正当竞争。