贵州保监局关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报

　　2015年上半年，我局共收到有效投诉94件，同比减少14件。其中,12378投诉79件，同比减少2件；来访投诉13件，与去年持平；来信投诉1件，同比减少11件；网络投诉1件，与去年持平。

　　整体来看，上半年投诉量较去年同期有所下降。从投诉事项内容来看，车险理赔问题、寿险销售误导问题仍是我省保险消费纠纷中的主要矛盾。

　　二、投诉量的机构分布

　　上半年有效投诉中，涉及财产险公司的60件，同比减少12件；涉及人身险公司的34件，比去年同期增加1件。

　　财产险公司投诉量排名如下：太保财险（15件）、人保财险（14件）、平安财险（8件）、大地财险（8件）、国寿财险（6件）、阳光财险（3件）、都邦财险（2件）、鼎和财险（2件）、华安财险（1件）、太平财险（1件）。前4家公司投诉量占财产险公司投诉量的75%。从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量[1]平均值为0.83件/亿元，同比下降30.83%。财产险公司亿元保费投诉量排名如下：都邦财险（3.96）、大地财险（2.73）、华安财险（1.29）、太保财险（1.06）、阳光财险（0.93）、国寿财险（0.89）、鼎和财险（0.85）、人保财险（0.67）、太平财险（0.56）、平安财险（0.53）。

　　人身险公司投诉量排名如下：平安人寿（7件）、中国人寿（7件）、泰康人寿（6件）、太保寿险（5件）、太平人寿（3件）、人保寿险（3件）、新华人寿（2件）、生命人寿（1件）。前4家公司投诉量占人身险公司投诉总量的73.53%。从单位保费的投诉件数分析，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.48件/亿元，同比下降21.31%。人身险公司亿元保费投诉量排名如下：泰康人寿（0.86）、平安人寿（0.63）太平人寿（0.61）、生命人寿（0.52）、人保寿险（0.52）、太保寿险（0.44）、新华人寿（0.37）、中国人寿（0.32）。

　　三、投诉量的地区分布

　　上半年我局共接收有效投诉94件，有效投诉量按地区分布如下：贵阳（56）、遵义（14件）、六盘水（6件）、黔西南（4件）、毕节（4件）、安顺（4件）、铜仁（3件）、黔南（2件）、黔东南（1件）。

　　上半年我局收到消费者投诉亿元保费投诉量平均值为0.66件/亿元，同比下降28.26%。各地区亿元保费投诉量排名如下：贵阳（1.08）、安顺（0.73）、六盘水（0.62）、黔西南（0.53）、遵义（0.49）、毕节（0.40）、铜仁（0.31）、黔南（0.21）、黔东南（0.1）。

　　四、投诉量的事项类型分布

　　2015年上半年我局接收的有效投诉中，一类是保险关系民事纠纷类投诉,共85件，占投诉总量90.43%，其中保险合同纠纷81件，因服务质量、态度等其他原因引起的纠纷4件；另一类是违法违规类投诉,共9件，占投诉总量9.57%，其中涉及财产险公司违法违规类投诉3件，涉及人身险公司违法违规类投诉6件。

　　从合同纠纷类投诉涉及的环节来看，一是涉及理赔、给付环节的57件，占投诉总量的60.64%，主要反映对公司定损金额、理赔时效以及拒赔不满等问题；二是涉及退保环节的22件，占投诉总量的23.40%，主要反映对分红险产品的分红以及提前退保的现金价值不满等问题；三是涉及承保环节的1件，占投诉总量的1.1%，反映运输公司挂靠车辆、实际车主与保险公司在承保方面的纠纷问题。

　　从违法违规类投诉事项来看，财产险方面主要反映的是车险定损未经投保人认可和保险公司无理拒赔问题；人身险方面主要反映的是寿险产品销售误导和乘意险出单不规范问题以及学平险销售违规问题。

　　从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共55件，占投诉总量58.51%，占财产险公司投诉量的91.67%,其中涉及车险理赔的共有53件；反映人身险因销售环节不规范或存在误导行为而引发的退保等问题投诉共有28件，占投诉总量的29.79%，占人身险公司投诉量的82.35%。

　　五、保险消费投诉处理工作相关情况

　　2015年上半年，我局应办结涉及侵害消费者权益的有效投诉90件，已办结90件，按时办结率100%，帮助消费者维护合法经济利益合计约104万元。上半年我局查实了3起侵害保险消费者合法权益的违法违规类投诉，并对涉案公司及人员依法进行了处理，现将案情通报如下：

　　（一）新华人寿销售误导案

　　2015年4月1日，我局接到投诉人反映新华人寿保险股份有限公司贵州分公司在销售人身险产品过程中存在误导行为。后经我局调查核实，新华人寿贵州分公司银代部客户经理陈兰琴在向投诉人推荐销售惠鑫宝年金保险及附加随意领年金保险（万能型）过程中存在隐瞒提前退保损失的行为，违反了《保险法》第一百一十六条：“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为”第二项“对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况”的规定。我局依法对公司及陈兰琴依法进行了处理。

　　（二）人保寿险学平险销售违规案

　　2015年4月17日，我局接到投诉人反映业务员贾镕境在幼儿园销售人保寿险贵州分公司学平险产品过程中存在违反保险监管法律、法规及保监会规定的行为。后经我局调查核实，业务员贾镕境、张丽红在销售人保寿险贵州分公司产品过程中存在违反《保险法》第一百二十五条: “个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时接受两个以上保险人的委托”和《保险销售从业人员监管办法》（保监会令2013年第2号）第四条:“保险销售从业人员应当符合中国保监会规定的资格条件，取得中国保监会颁发的资格证书，执业前取得所在保险公司、保险代理机构发放的执业证书。”的行为。我局对公司及业务员依法进行了处理。

　　（三）平安人寿销售误导案

　　2015年5月4日，我局接到投诉人反映中国平安人寿保险公司贵州分公司代理人李枚欣涉嫌违反保险监管法律、行政法规和中国保监会规定损害保险消费者合法权益。后经我局调查核实，投诉人反映的业务员李枚欣夸大保险收益的情况基本属实，违反了《保险法》第一百一十六条：“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为”第二项：“对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况”的规定。我局对公司及业务员依法进行了处理。