贵州保监局关于2015年第一季度保险消费投诉情况的通报

各保险分公司：
　　现将2015年一季度我局接收处理的涉及保险消费者权益投诉的情况通报如下：
　　
一、投诉整体情况
　　
一季度，我局共收到来信、来访、12378及网络投诉62件，比上年同期增加20%。其中，无效投诉1件，有效投诉61件，同比增长22%。有效投诉中,12378投诉57件，同比增长67.65%；来访投诉3件，同比减少5件；网络投诉1件，与去年同期持平。
 
　　整体来看，一季度投诉量较去年同期有所增长。从投诉事项内容来看，车险理赔问题、寿险销售误导问题仍是我省保险消费纠纷中的主要矛盾。
 
　　二、投诉量的机构分布
　　
一季度有效投诉中，涉及财产险公司的43件，同比增加38.71%；涉及人身险公司的18件，与去年同期持平。
 
　　财产险公司投诉量排名如下：太保财险（10件）、人保财险（9件）、平安财险（7件）、大地财险（6件）、国寿财险（4件）、阳光财险（3件）、太平财险（1件）、华安财险（1件）、都邦财险（1件）、鼎和财险（1件）。前4家公司投诉量占财产险公司投诉量的74.42%。从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量 平均值为1.17件/亿元，同比增长12.5%。财产险公司亿元保费投诉量排名如下：大地财险（3.92）、都邦财险（3.85）、华安财险（2.4）、阳光财险（2.01）、太保财险（1.31）、国寿财险（1.25）、太平财险（1.14）、平安财险（0.94）、人保财险（0.86）、鼎和财险（0.55）。
 
    人身险公司投诉量排名如下：中国人寿（5件）、平安人寿（4件）、泰康人寿（3件）、太平人寿（2件）、人保寿险（2件）、太保寿险（2件）。前3家公司投诉量占人身险公司投诉总量的66.67%。从单位保费的投诉件数分析，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.38件/亿元，同比下降15.56%。人身险公司亿元保费投诉量排名如下：泰康人寿（0.73）、太平人寿（0.53）、平安人寿（0.51）、人保寿险（0.39）、中国人寿（0.34）、太保寿险（0.28）。
 
　　三、投诉量的地区分布
 
　　2015年一季度我局共接收有效投诉61件，有效投诉量按地区分布如下：贵阳（32）、遵义（11件）、六盘水（5件）、黔西南（4件）、毕节（3件）、安顺（2件）、黔南（2件）、铜仁（2件）。
 
　　2015年一季度我局收到消费者投诉亿元保费投诉量平均值为0.73件/亿元，同比增长1.39%。各地区亿元保费投诉量排名如下：贵阳（1.03）、黔西南（0.99）、六盘水（0.88）、安顺（0.67）、遵义（0.64）、毕节（0.59）、黔南（0.34）、铜仁（0.31）。
 
　　四、投诉量的事项类型分布
 
　　2015年一季度我局接收的61件有效投诉中，一类是保险关系民事纠纷类投诉,共54件，占投诉总量88.52%，其中保险合同纠纷50件，因服务质量、态度等其他原因引起的纠纷4件；另一类是违法违规类投诉,共7件，占投诉总量11.48%，其中涉及财产险公司违法违规类投诉3件，涉及人身险公司违法违规类投诉4件。
 
　　从消费者投诉涉及的环节来看，一是涉及理赔、给付环节的40件，占投诉总量的65.57%，主要反映对公司定损金额、理赔时效以及拒赔不满等问题；二是涉及退保环节的8件，占投诉总量的13.11%，主要反映对分红险产品的分红以及提前退保的现金价值不满等问题；三是涉及承保环节的1件，占投诉总量的1.64%，主要反映对挂靠车辆交强险投保手续问题的不满。
 
　　从违法违规类投诉事项来看，财产险方面主要反映的是车险定损未经投保人认可和保险公司无理拒赔问题；人身险方面主要反映的是销售误导和乘意险出单不规范问题。
 
　　从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共36件，占投诉总量59.02%，占财产险公司投诉量的83.72%,其中涉及车险理赔的共有35件；反映人身险因销售环节不规范或存在误导行为而引发的退保等问题投诉共有13件，占投诉总量的21.31%，占人身险公司投诉量的72.22%。
 
　　五、保险消费投诉处理工作相关情况
 
　　2015年一季度，我局应办结涉及侵害消费者权益的有效投诉53件，已办结53件，按时办结率100%，帮助消费者维护合法经济利益合计约40万元。