以训促学强本领 纠纷化解提质效——中国人寿六盘水分公司组织开展“一站式”金融纠纷服务建设点专项培训

为深入践行金融为民理念，落实新时代“枫桥经验”，筑牢金融消费者权益保护防线，进一步规范客户投诉处置流程，提升一线纠纷化解专业能力。9月18日，中国人寿六盘水分公司组织全市运营条线开展“一站式”金融纠纷服务建设点使用及客户投诉处理方法专项培训。

据了解，本次培训由分公司运营服务部/消费者权益保护部部门负责人主讲授课，培训课程紧贴业务实战，针对性强，围绕“一站式”金融纠纷服务建设点功能定位、操作流程、线上线下处置规范、诉调对接机制等核心内容系统讲解，完整梳理从受理、登记、分流、调解到闭环归档的全流程工作要点，明确标准化、一体化、高效化纠纷化解工作模式。培训还结合保险行业典型投诉案例，深入剖析客户投诉产生的深层原因、处置难点，细致讲解投诉接待、情绪安抚、沟通技巧、风险防控要点，传授纠纷调解、结果反馈、舆情防控全链条处置方法，破解一线员工“不会处置、不善沟通、不懂化解”实操难题。

本次培训内容充实、案例鲜活、指导性强，既解读监管政策与内部制度，又传授实操处置经验，达到以训促学、以学促能、以能提质的培训目标。参训人员进一步厘清“一站式”纠纷处理标准流程，更新投诉处理工作理念，在纠纷化解、客户沟通、风险预判方面的专业能力得到有效提升，为分公司高效化解客户矛盾、持续提升消费者满意度夯实人才基础。

培训尾声，分公司主要负责人王建国围绕后续纠纷化解、投诉处理工作提出四点工作要求。一是深化思想认识，筑牢金融为民服务初心。全体员工要转变思想，认识到投诉纠纷是检视服务短板、优化经营管理的抓手，坚持“以客户为中心”，主动靠前从源头化解矛盾隐患。二是坚持学以致用，落地转化培训成果。参训人员消化吸收培训所学，将操作规范、沟通技巧运用到日常服务全流程，举一反三自查自纠，补齐业务短板，杜绝不规范处置问题。三是严守工作规范，构建闭环处置工作体系。严格落实首问负责、快速响应、闭环处置原则，健全纠纷处置机制，规范建设点台账、文书、归档管理，强化条线协同联动，防范重复投诉、负面舆情等风险。四是强化常态提升，锻造专业合规服务队伍。建立常态化培训复盘机制，持续围绕消保政策、调解技巧开展专项赋能，持续锻造专业化服务调解铁军，守护金融消费者合法权益，树立专业靠谱的国寿品牌形象。

下一步，中国人寿六盘水分公司将持续把消费者权益保护贯穿经营发展全过程，用好“一站式”金融纠纷服务建设点平台，坚持源头治理、前端化解，持续优化客户服务体验，高效化解金融矛盾，严守合规经营底线，以扎实的消保工作助力分公司高质量稳健发展。（作者：杨新悦）